新幹線自動改札機入場前またはきっぷ受取前の払いもどしは、指定列車の出発時刻（時刻表記載）までに限り、会員様自らの携帯電話等の操作により、払いもどしできます。指定列車出発時刻（時刻表記載）以降の払いもどしは取扱いいたしません。きっぷを受け取らないままに、当該サービスをご利用にならなかった場合は、指定列車出発時刻（時刻表記載）以降に払いもどしの申し出があったものとして手数料を収受して翌日に自動で払いもどしの処理を行います。（きっぷ受取後は、乗車日当日に限り「EX」または「EX予約」の表示のあるＪＲ西日本・ＪＲ東海・ＪＲ九州の主な駅の窓口で取り扱います。）

きっぷ受取後の払いもどしは、未使用で有効期間内に限り、「EX」または「EX予約」の表示のあるＪＲ西日本・ＪＲ東海・ＪＲ九州の主な駅の窓口で取扱います。

　※ただし、「JR東海エクスプレス・カード」「ビューエクスプレス特約」「プラスEX」「JQ CARDエクスプレス」会員の購入したきっぷについては、JR西日本の窓口で払いもどしの取扱いができない場合があります。その場合、、「JR東海エクスプレス・カード」「ビューエクスプレス特約」「プラスEX」会員の購入したきっぷはJR東海、「JQ CARDエクスプレス」会員の購入したきっぷはJR九州の窓口での払いもどしとなります。（一部の法人カードで購入したきっぷはJR西日本の窓口でも現金での払いもどしが可能です。）

指定列車の出発時刻（時刻表記載）までと指定列車出発時刻（時刻表記載）以降では手数料が異なります。

指定列車の出発時刻（時刻表記載）前の払いもどし額は発売額より次に定める1枚あたりの手数料を差し引いた額です。

〔手数料〕

　　320円

指定列車の出発時刻（時刻表記載）以降の払いもどし額は発売額より次に定める1枚あたりの手数料を差し引いた額です。

〔手数料〕

　　特定額（特急料金相当額）及びグリーン特定額（グリーン料金相当額）の合計額

使用開始後の払いもどしはありません。

運行不能・遅延等により特急料金または特別車両料金の半額または全額を払いもどしする場合は、券面金額を上限とし、払いもどし事由の対象となる区間の特定額（特急料金相当額）、グリーン特定額（グリーン料金相当額）（「EXグリーン早特3ワイド」の区間がない場合は「EX予約サービス」の特定額、グリーン特定額）をもとに払いもどし額を計算します。

払いもどしの期限は、払いもどしの事由が発生した日の翌日から起算して1年以内です。

「EX」または「EX予約」の表示のあるJR西日本・JR東海・JR九州の主な駅の窓口で取扱います。ただし、JR東海エクスプレス・カード会員、ビューエクスプレス特約会員、プラスEX会員、JQ CARDエクスプレス会員の購入したきっぷについては、JR西日本の窓口で払いもどしの取扱いができない場合があります。その場合、「払戻申出証明」のみを行い、JR東海エクスプレス・カード会員、ビューエクスプレス特約会員、プラスEX会員はJR東海の窓口、JQ CARDエクスプレス会員はJR九州の窓口での払いもどしを案内してください。（一部の法人カードで購入したきっぷはJR西日本の窓口でも現金での払いもどしが可能です。）